KT CS

정부가 국가공무원 당직제도의 전면 개편을 추진하며 AI 기반 민원 응대 체계 도입을 핵심 과제로 제시한 가운데, KTcs(대표이사 지정용)가 공공 당직 민원에 특화한 ‘당직봇’으로 시장 선점에 나섰다.
제도 개선을 넘어 ‘민원 응대 방식의 디지털 전환’이 정책 방향으로 구체화되면서, 지자체 현장에서는 즉시 적용 가능한 실행 모델의 중요성이 커지고 있다. KTcs는 이미 현장 운영 성과를 확보하며 전국 확산을 본격화하고 있다.
 

■ 당직 민원 공백 해소… “전화는 끊기지 않고, 긴급 민원은 더 빠르게”
‘당직봇’은 야간·휴일에 유입되는 민원 전화를 AI가 1차 응대하고, 내용을 자동 분석해 안내·접수·담당자 연결까지 수행하는 시스템이다.
특히 음성-문자 변환(STT) 기반 자동 기록 기능을 통해 접수 내용을 체계적으로 분류·저장함으로써, 기존 당직 체계에서 발생하던 전달 누락과 처리 지연 문제를 최소화했다. 긴급 민원은 즉시 당직 공무원에게 실시간 연결돼 현장 대응 속도를 높이는 구조로 설계됐다. 단순 반복 민원은 AI가 처리하고, 인력은 긴급·현장 중심 업무에 집중하도록 역할을 재편한 것이 핵심이다.

■ 대표 사례: 이천시, 단순 민원 65% 감소… 긴급 대응 역량 강화
실제 도입 지자체에서는 응대 체계 안정화와 업무 효율 개선 효과가 가시화되고 있다.
대표 사례인 이천시는 2025년 8월부터 평일 야간 및 주말·공휴일에 ‘당직봇’을 도입해 24시간 민원 대응 체계를 구축했다. 그 결과 당직자의 단순·반복 민원 응대가 65% 이상 감소했으며, 도로 파손·가로등 고장·불법 주정차 신고 등 생활 민원의 접수 및 처리 속도도 개선됐다. 이는 단순 자동 응답 시스템을 넘어, 행정 인력 운용 구조를 효율화하는 실질적 성과로 평가된다.

■ AICC 전문기업 KTcs, “컨설팅부터 운영까지 End-to-End 제공”
KTcs는 다년간 공공 및 민간 고객센터를 운영해 온 BPO 전문기업으로써, 고객센터를 AICC(AI Contact Center)로 전환할 수 있도록 컨설팅∙구축∙운영을 아우르는 통합 서비스를 제공한다.
단순 기술 공급이 아닌, 업무 프로세스 분석과 시나리오 재설계를 병행하는 맞춤형 접근 방식을 통해 공공기관 특성에 최적화된 모델을 구현하고 있다는 점이 경쟁력으로 꼽힌다. ‘당직봇’은 KT의 AICC 플랫폼 A’Cen을 기반으로, KTcs의 20여 개 지자체 민원콜센터 운영 경험을 통해 축적한 데이터와 운영 노하우를 담아 고도화 하고 있으며, 최근 영주시에서도 도입이 확정되면서 전국 단위 확산에도 속도가 붙고 있다.

■ “현장에서 작동하는 AI”… 스마트 행정 전환 가속
KTcs AICC사업본부장 이미희 전무는 “’당직봇’은 끊김 없는 민원 접수와 신속한 안내를 지원하는 현장 밀착형 AI 솔루션”이라며 “지자체별 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 전국 확산을 가속하고, 공공 행정의 디지털 전환을 선도하겠다”고 밝혔다.
정부의 당직제도 개편이 제도적 기반이라면, KTcs의 ‘당직봇’은 이를 실제 행정 현장에서 구현하는 실행 플랫폼이라는 설명이다. 당직 민원 자동화 수요가 확대되는 가운데, KTcs가 제시한 모델이 공공 부문 AI 전환의 표준으로 자리잡을지 주목된다.