KT CS

[보도일자 : 2026.10.27]

▶ 다이소 고객센터, KTcs AICC 플랫폼 ‘HiQri’ 기반 보이스봇·챗봇 도입…고객 편의 높이고 상담 효율 향상
 

[사진] 다이소 고객센터에 KTcs의 HiQri를 활용한 AI 상담이 도입되어 고객 편의와 상담 효율성을 모두 높일 것으로 기대된다.
 

다이소 고객센터가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 서비스를 선보인다. 상품과 매장 정보, 배송, 교환·환불 등 자주 접수되는 문의를 AI가 안내하고, 추가 상담이 필요한 경우에는 상담사에게 연결하는 방식이다.

이번 서비스에는 KTcs(대표이사 이창호, 058850)의 AICC(AI Contact Center) 플랫폼 ‘HiQri(하이큐리)’가 적용됐다. 생성형 AI에 RAG(Retrieval-Augmented Generation·검색증강생성) 기술을 접목해 다이소의 상담 정보를 바탕으로 고객 질문에 답하도록 구축했다.

고객은 전화와 챗봇을 통해 서비스를 이용할 수 있다. 보이스봇은 고객의 음성 질문을 분석해 답변하고, 챗봇은 문의 내용에 맞는 정보를 화면으로 제공한다. 챗봇은 24시간 365일 이용 가능하다. AI가 모든 상담을 대신하는 것은 아니다. 반복적이고 단순한 문의는 AI를 통해 빠르게 확인하고, 보다 구체적인 상담이 필요한 경우에는 상담사와 연결하는 방식이다.

■ 정해진 답변 넘어 ‘질문에 맞는 정보’ 찾아 제공
RAG는 생성형 AI가 기업의 상담 지식 데이터를 검색해 답변에 활용하도록 하는 기술이다. 정해진 질문과 답변을 연결하는 기존 방식과 달리, AI가 다이소의 상품, 매장, 배송, 교환·환불 관련 상담 정보를 활용하여 고객 질문의 다양한 표현과 맥락을 파악하고 관련 정보를 찾아 답변을 생성할 수 있다.

또한, 보이스봇과 챗봇이 동일한 상담 정보를 활용하도록 구성해 전화와 채팅 등 채널에 관계없이 일관된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

다이소 고객센터 관계자는 “상품이나 매장 위치, 배송 등 고객들이 자주 문의하는 내용을 보다 편리하게 확인할 수 있도록 하는 데 중점을 뒀다”며 “AI 상담으로 필요한 내용을 확인하고 상담이 필요한 경우에는 상담사의 도움을 받을 수 있어 고객센터 이용 편의가 높아질 것으로 기대한다”고 말했다.

다이소는 실제 고객 문의와 상담 과정에서 확인되는 요구사항을 바탕으로 AI 상담 서비스를 지속적으로 고도화할 계획이다.

KTcs 이창호 대표이사는 “KTcs는 120여 개 고객사의 고객센터를 운영하면서 실제 상담 현장에서 고객과 상담사에게 어떤 기능이 필요한지 꾸준히 살펴왔다”며 “현장 경험을 바탕으로 생성형 AI가 고객의 질문을 이해하고 필요한 정보를 찾아 답변할 수 있도록 RAG 기술을 적용했다”고 말했다. 이어 “앞으로도 고객센터 운영 경험과 생성형 AI 기술을 결합해 기업별 상담 환경에 맞는 서비스를 만들어 나가겠다”고 덧붙였다.

KTcs는 자체 AICC 플랫폼 ‘HiQri’를 기반으로 기업별 고객 문의 특성과 상담 환경에 맞춘 AI 서비스를 구축·운영하고 있다.